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顧客視点のペルソナマーケティング

VOC 顧客視点とは

顧客行動ストーリー、顧客視点のVOC      

VOCは、「Voice of the Customer」の略で、『顧客の見方や感じ方、 ニーズを反映したデータ(苦情、アンケート結果、コメント、市場調等)から、事業方針を決め、 事業展開する』ことを指します。
VOCのことを『顧客の声システム』と呼ぶ方もいらっしゃるようです。

なぜ今、顧客視点のVOCが大切なのでしょう?

社会や経済情勢がすごい速さで流れる今、顧客ニーズもあわせて変化しています。
従来のように、半年や一年前のデータを分析して、企業の経営戦略やマーケティング(販売)戦略を 策定して実施するのは、大変に危険です。
今、そしてこれからの顧客の変化を捉えるために、VOC(顧客視点)の 仕組みを取り入れることが大切なのです。

ペルソナマーケティングとは

顧客視点の仕組みを取り入れ、顧客の姿を理解したら、あとはどうしたら良いでしょう?
より具体的に顧客を理解し、その行動や嗜好を把握して、商品・サービスや告知手段に反映する ために、弊社では、ペルソナの手法を取り入れることをオススメ しています。
ペルソナとは、氏名や勤め先や生活を設定して、架空の顧客像を作ることから始めるマーケティング手法です。
詳細に設定した顧客の姿や行動様式を社内や関係者間で共有して、顧客への理解を深めることで 方針を統一するのです。

ペルソナを反映する場面

  • 商品・サービスの内容
  • 商品・サービスのデザイン
  • 広告・告知手段やキャッチコピー
  • Webサイトのデザインや、コンテンツ配置

など、ペルソナを活用し指針とすると効果的な場面は多くあります。
顧客がどうあれば満足するかをフェーズ毎に、分けて考えましょう。

ペルソナの顧客行動ストーリー

  • 認知と比較のフェーズ
  • 購入と購入後のフェーズ
  • 利用のフェーズ
  • 苦情・故障対応のフェーズ
  • その後のフェーズ

など、ペルソナを活用し指針とすると効果的な場面は多くあります。

ペルソナの作り方

簡単にペルソナ設定と言っても、実際には、悩みこまれる方が多くいらっしゃいます。
ペルソナを作るには、そのペルソナの行動様式をよく認知して、行動予測できない場合も多いのです。
また、ペルソナは、"ひとり"ではありません。いくつかの行動パターンに分類して、主役・脇役・端役 を決めます。これは、従来の言葉で言う、第一ターゲット・第二ターゲット・副次ターゲットといったもの に匹敵します。

ペルソナを作る標準的手順

  • 革新(ブルーオーシャン)案を想定する
  • 1.の案の商品サービスへのニーズや行動パターンを推測する
    社会・市場・人々をよく観察したり、聞き取るこちが大切
    アンケートや意見、お問い合わせ内容も分析反映
  • 1.の案の商品にニーズを持つひとをいくつかの行動パターンに分類する
  • 数人のペルソナをつくる
    3.の行動パターンにつき、平均的ペルソナと極端なペルソナ2名を設定

ただし、聞き取りやアンケートをとる場合は、インタビューをする対象を 間違うと全く意味がありません

ペルソナ設定事例

ただいま準備中です。少々お待ちください。

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【文責 】代表取締役 荒添美穂

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