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【第3回】傾聴とアクティブリスニング

コミュニケーション技法の三回目は、聞く技術についてです。

聞く技術については、
◆ 傾聴 とか
◆ アクティブリスニング
という言葉をお聞きになったことがおありでしょうか?

傾聴は、

  • 「聞きたいこと」を「聞く」のではなく、
  • 「相手が伝えたかったり、願っていること」を「聴く」

ということがポイントとなります。

英語はダメダメな私ですが、英単語だと両者は、hearとlistenという明確な使い分けをされているようです。

具体的な違いは、

◆ 相手に対して敏感でいること
   (対人敏感性
   (=受容的・共感的態度をもって、聞くこと)

だと思っています。

コーチングの一環として考えると、傾聴の目的は、

  • 相手が自分自身の考えを整理し、
  • 相手自身が納得する結論や判断に到達する

ことへの支援のはずなのですが・・・・

ついつい、
 相手にいい聞かせ
 教え
 指導する
となってしまいがちです。(子育てでも同じですよね。)

指導が前面に出てくると、聞くことや質問は、尋問やテストとなってしまうために、問題の本質を見逃したり、指導する側の自己満足に終わることも多くなるのです。

では、傾聴とは、相手次第の相手を待つだけで良いのでしょうか?

これはもちろん、否です。

指導はしなくても、リードの仕方と、情報や感情の整理をして差し上げることが、聞き手(コーチ)の手腕となるのだと思います。

そのためには、聞き手(コーチ)は、信頼を得る必要があるのですが、
『自分が喋らず指導せず、どうやって信頼させるのですか?』とのご質問を受けることがございます。

私の経験では、自分を受容し聞いてくれるひとには心を開いてお話くださるものですので、傾聴自体が信頼を得る手段でもあるのではないかと感じる部分もあるのですが、コーチとして、特に意識をして頂くと良い事項としては、プレゼンス(存在感)があるかと思います。

プレゼンス(存在感)に重要なポイントとしては、服装、表情、言葉使い、話し方、身振り、話の内容、資料などがあげられるでしょう。

  • このひとはこんな人なんだろうなあという、人物的印象=内面力
  • 仕事ができそうだなあという、能力的印象=外見力

による総合的評価を受け、相手の中での自分のプレゼンス(存在感)が決定されるわけです。

メラビアンの法則によりますと、伝達力(インパクト)は、

55%=Visual (視覚情報:見た目・表情・しぐさ・視線)
38%=Vocal (聴覚情報:声の質・速さ・大きさ・口調)
 7%=Verbal (言語情報:言葉そのものの意味)

で決まるのだそうです。

傾聴において大切なのは、

  • 聞き手の表情、しぐさ、視線
  • 相槌の仕方や、声の調子と口調
  • 相手を理解し、助けようとする姿勢

と言えるのではないでしょうか。

そして、アクティブリスニングとは、傾聴のための方法(「もっと話したい、もっと聞いてもらいたい」と思わせる聞く側の態度、聞き方)のことなのですが、この言葉の影には、
自然状態で、普通に会話していては、傾聴はできないから、アクティブリスニングを意識したコミュニケーションを心がけなさい!という警鐘があるのだわ・・と思いつついる私なのでした。

第四回は、『尋問にならない質問の仕方』についてです。

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