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顧客感動 ~満足を超える

今回は、顧客満足をもう少しグレードアップ?!した、 顧客感動について、ご紹介いたします。

かなり大雑把な性格の私は、日ごろ、 『用語の定義』を無視して、『伝えたいこと』をひとつの用語に込めてご説明 することが多く、セミナーやご支援時には、 また新しい用語が出てきた!と敬遠されないように、 顧客感動についても、顧客満足という言葉の中で、お伝えしていたりします。

顧客については、ビジネスの基本ですから、 顧客○○という言葉は昔から存在し、論じられ、実践されております。

◆ CF(顧客第一)
     ↓
◆ CS(顧客満足
     ↓
◆ CD(顧客感動

がおおまかな、言葉のブームの流れのようです。

でもまあ、どう呼んだとしても、目指すところは、
お客様に期待以上の価値を提供して、満足・感動していただく ということで、価値には

1. 商品そのものの使用価値
2. 商品を持つことで感じる心的価値
3. サービス・接客などの商品以外の価値

などがございます。

例えば、ライターで考えると

1. タバコに火がつけられる
2. レア、デザインが良い、口紅様で素敵など
3. 『あなたがいつも使っているバッグやファッションにピッタリと思って、 つい仕入れてきてしまったのですが、ちょっとご覧頂けますか?』

顧客感動とは、 特に3.次に2.の価値にフォーカスした、お客様に喜んでいただくための指針と思って頂くと良いでしょう。

1.の価値だけでは、お客さまは購入するお店に定着しません。

最も欲しいのは、3.のような価値を重ねて得られる、 お客様との心理的絆が強い状態です。

任しておけば大丈夫・・と、お客様からの依存を受けるようになると、 そうそう客離れは致しませんよね?
任せる部分が一部分であれば、”その部分”の魅力が消えると、 お客様は他へ流れていかれるでしょう。

ですから、顧客感動の評価は、 客離れ率で計られることが多いのです。

ポイントは、お客様への思いやりと、 心の通い合い(感動の共有・共感)♪♪
どんな言葉で呼ぼうとも、このことがとても重要であることは、間違いありませんね。

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